ハイアールの洗濯機サポートに音声AIを導入、修理受付まで対応へ

キューアンドエーは、ハイアール ジャパン セールスのカスタマーサポートに、Rechoの音声AIサービス「Recho AI Voice Agent」を導入しました。2026年9月15日から洗濯機の問い合わせで運用を始め、修理が必要かどうかの確認から受付までをAIオペレーターが担います。

洗濯機の問い合わせで運用スタート

今回の導入は、ハイアールの顧客対応をより高度にすることを目的としたものです。キューアンドエーが蓄えてきた技術サポートと接客の知見を、Rechoの音声認識や音声合成、対話制御の技術に組み合わせ、ハイアールの顧客に合わせたAI応対を構築しました。まずは洗濯機カテゴリーから運用を始め、電話での問診を通じて修理内容を切り分け、修理の申し込みまで進められる体制を整えています。キューアンドエーによると、音声AIが問診から修理受付まで扱う事例として、国内家電メーカーでは初めてとのことです。

自然な会話と状況に応じた案内を重視

ハイアールのコンタクトセンターでは、季節によって電話が集中し、つながりにくくなることが課題でした。これまでもチャットボットやボイスボットを活用してきましたが、従来方式では柔軟な受け答えに限界があったといいます。選定では、自然な会話に加えて、利用者の話の流れを踏まえて案内を変えられる点が評価されました。さらに、読み方が難しい氏名や住所を認識して確認・登録する機能や、会話から解決に役立つ情報を見つけ、回答につなげる能力も選定理由に挙げられています。

AIと人の役割分担を目指す

導入によって目指すのは、問い合わせが増える時期にも応対品質を保ち、将来的には24時間のサポート体制を実現することです。AIだけで対応する場合の解決率については、95％以上を目標に掲げています。また、今後は問い合わせ全体のおよそ60％をAIで完結させることを目指す方針です。基本的な相談をAIが受け持つ一方、複雑な内容や高度な支援は人が担当する形を想定。音声AIの対応範囲を広げながら、担当者のスキルや応対品質、顧客体験の向上にもつなげたいとしています。

編集者コメント

修理の受付だけでなく、症状を聞き取って対応を切り分ける工程までAIが担う点が、今回の取り組みの特徴です。基本的な問い合わせをAIに任せ、人がより複雑な相談に注力する体制が、今後どのように広がるのか注目されます。