日本生産性本部、2026年度JCSI第3回調査結果を発表

日本生産性本部のサービス産業生産性協議会は、2026年度JCSI第3回調査の結果を発表しました。通信販売や旅行、銀行など6業種を対象に、顧客満足をはじめとするサービス評価を調べています。

通信販売から電力小売まで、6業種を対象に調査

今回の調査対象は、通信販売、旅行、フィットネスクラブ、銀行、クレジットカードの5業種に、特別調査の電力小売を加えた計6業種です。対象ブランドはランキング対象外を含めて76で、調査は2026年7月8日から21日まで行われました。発表日は9月15日です。調査はサービス産業の生産性を考えるため、顧客満足などを数値として捉え、企業や業種の成長に役立てる情報を提供することを目的としています。なお、発表資料には各指標の詳細結果は別添資料を参照する旨が記されており、今回の本文だけでは個別ブランドの順位は確認できません。

満足度だけでなく、推奨意向や感動も数値化

調査では、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、CSR指標の9項目を算出しています。なかでも経営目標に活用しやすい指標として、顧客満足、推奨意向、感動指標の3つが紹介されています。推奨意向は、サービスについて好ましい経験を人に伝えようとする度合いを示し、感動指標は利用時に驚きや喜びなどを感じた経験を捉えるものです。各指標は複数の設問で構成され、10段階の回答をもとに100点満点で算出されます。

回答者は2万3505人、ブランドごとに評価を収集

調査はインターネットモニターを使った二段階方式で実施されました。最初の調査では利用経験の有無を尋ね、約10万1000人から回答を得たうえで、条件に合う人にサービスの評価を依頼しています。回答者数は合計2万3505人で、順位に含まれる67ブランドについては2万1482人が回答しました。評価対象者は1人につき1ブランドに限られ、ランキングに含めるブランドは300人以上の回答を確保しています。質問数は約110問で、利用頻度や利用期間などの選定条件は業種ごとに異なります。

編集者コメント

顧客満足に加えて、誰かに勧めたいと思うか、利用時に心に残る経験があったかまで扱う点が、この調査の見どころです。個別の順位や点数を確認する際は、発表資料が案内する業種別の詳細結果もあわせて見たいところです。