JCSI第2回調査を発表、7業種の顧客満足度を調査

日本生産性本部のサービス産業生産性協議会は、2026年度JCSI第2回調査の結果を7月28日に公表しました。百貨店やコンビニ、宅配便などを対象に、顧客満足度を含む9つの指標を調べています。

買い物や決済など7業種が対象

今回取り上げられたのは、百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、宅配便の5業種です。これに特別調査としてQRコード決済とショッピングセンターを加え、幅広い日常サービスについて利用者の評価を集めました。調査対象は58の企業・ブランドで、ランキングに含まれたのは48企業・ブランドです。調査期間は2026年5月20日から6月1日までとなっています。

満足度に加えて推奨意向や感動も測定

JCSIでは、利用者が感じた満足度だけでなく、人にすすめたい気持ちや、驚き・喜びなどの体験も評価項目としています。今回、主な指標として示されたのは「顧客満足」「推奨意向」「感動指標」の3つで、全体の調査では顧客期待、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティ、失望指標、CSR指標なども含む計9指標を算出します。各指標は複数の設問をもとに点数化され、企業・ブランドごとの回答者平均をランキングに用いる方式です。

約1万7,500人が回答、結果の詳細は別資料に

調査はインターネットモニターを使い、利用経験の確認と具体的なサービス評価の2段階で実施されました。最初の回答は約6万8,000人から集め、利用条件に合う人に評価への回答を依頼しています。最終的な回答者数は17,567人で、ランキングに含まれた企業・ブランドについては15,285人が回答しました。質問は約110問に及びます。今回の発表本文では、3つの指標の上位結果について別添の詳細資料を参照するよう案内されており、ここに記載された情報だけでは個別の順位や点数は確認できません。

編集者コメント

日常的に利用する買い物や決済、配送のサービスを、満足度だけでなく推奨意向や感動体験からも見比べられる調査です。個別の順位や数値を知りたい場合は、協議会が案内する詳細資料の確認が必要です。